Traducido por Claudia Morales Cueto

Decir: “Lo siento”

La disculpa efectiva es el pilar de las relaciones sanas. “Lo siento” debería ser un “ganar-ganar”, pero algunas veces no lo es. Cuando nos han tratado injustamente, se siente bien que el transgresor reconozca de alguna manera su papel en nuestra incomodidad, y cuando nos sentimos culpables, se siente bien reparar el daño.

Sin embargo, los investigadores han encontrado que una disculpa es más que un camino de ida y vuelta, y su efectividad depende no sólo de la sinceridad de la persona que se disculpa, sino también de las necesidades y expectativas de quien la recibe. Una disculpa que se percibe sincera puede llevar al perdón y a la reconciliación. Por otra parte, una disculpa que se percibe falsa puede llevar a la falta de confianza. ¿Cuál es el resultado? Los consumidores hablarán mal del negocio y cambiarán de proveedores; las relaciones personales se desintegrarán; y los líderes caerán de la gracia del público.

Ryan Fehr y Michele Gelfand, psicólogos de la Universidad de Maryland, han identificado tres componentes que tienen impacto en la percepción de una disculpa que tiene el ofendido y que, por tanto facilita el proceso del perdón. De acuerdo con el modelo, no es suficiente que el transgresor se disculpe de una manera sincera y humilde. Además, su oferta debe tomar en cuenta las creencias de la víctima acerca de las interacciones relacionales. Fehr y Gelfand proponen que el éxito de una disculpa depende de las percepciones que tiene la víctima acerca del yo (self) independiente, relacional o colectivo.

Disculpa #1: Ofrecer compensación al yo independiente

Esta primera clase de personas, lo que los psicólogos llaman el yo independiente, está profundamente preocupada con sus derechos personales y lo que merece. Puedes reconocer a estas personas porque después de una ofensa se muestran lastimadas personalmente. Lo que tú piensas que es una transgresión menor lo sienten como una violación de derechos, una competencia innecesaria o una ofensa personal, y puedes encontrarte enfrentado a un dedo acusador que señala: “Tú, tú, tú”. Si has ofendido a una persona como esta, considera que responde mejor a un cierto tipo de disculpa: la oferta de compensación. La investigación realizada en la Universidad de Kobe por Ohtsubo y Watanabe apoyan este tipo de disculpa y la llaman “costosa”. Señala que el transgresor está dispuesto a correr con un inconveniente u ofrecer un regalo a cambio del perdón.

Para disculparse de manera efectiva al yo independiente, hay que enfocarse en lo que la víctima ha perdido. Pregunta: “¿Qué puedo hacer por ti?” para comprender que podría ayudar. Aunque puedes objetar que hacerlo es permitir a la víctima sentir que ha ganado una superioridad moral, al no hacerlo corres el riesgo de ser percibido como que no te importa la relación y, peor aún, que de alguna manera eres superior a la persona que está esperando que restablezcas la equidad. En un ambiente de negocios, cuando se ofrece a un yo independiente una compensación por un mal servicio u otro incumplimiento de expectativas, el cliente califica al negocio de una manera mejor que cuando él o ella sólo recibe muestras de preocupación por el inconveniente experimentado.

Disculpa #2: Ofrecer empatía al yo relacional

Mientras que el primer tipo de disculpa se enfoca a restaurar la equidad por medio del intercambio de bienes y servicios, el segundo tipo ofrece el reconocimiento y preocupación por el sufrimiento de la víctima, ya sea emocional o cognitivo. Puedes reconocer a estas personas porque en lugar de responder con un profundo enojo, clave para la creencia de que ha ocurrido una violación de derechos, el yo relacional necesita una disculpa fundamentada en una expresión sincera de pena por haber dañado la relación. Pueden expresar tristeza o aún miedo acerca del futuro de la relación, pues más que haber dañado la equidad de la relación, la transgresión ha violado la profunda confianza interpersonal y el sentimiento de intimidad.

Para disculparte efectivamente a un yo relacional, necesitas expresar tanto calidez como compasión por el sufrimiento que has causado y mostrar un entendimiento del punto de vista de la víctima acerca de las consecuencias de tu ofensa. Antes de decir: “¡Quéee!” o “¡De ninguna manera!”, recuerda que mientras no hay necesidad de que te revuelques en la culpa para ofrecer empatía, necesitas ser sincero o la víctima no confiará en tu intención. Tu disculpa parecería egoísta y, aun, ventajosa. Esto es un reto, y puede tomarte varios intentos reestablecer la intimidad relacional y el perdón. Trata de comunicarte con honestidad, en lugar de dar señales inconsistentes que pueden llevar a quien recibe la disculpa a creer que él o ella está cargando demasiado para restablecer la relación. ¿Qué ganas con esto? Podrás restablecer la confianza, que es el cimiento para una relación permanente.

Disculpa #3: Ofrecer reconocimiento de la violación de normas sociales al yo colectivo

Mientras que los dos primeros tipos de disculpas efectivas se enfocan en restaurar la equidad y ofrecer empatía, en el tercer tipo el transgresor admite que ha roto las reglas y normas aceptadas. En la vida pública hay numerosos ejemplos de este tipo de disculpa. De hecho, se ha convertido en algo esperado que las celebridades (Tiger Woods por engañar a su esposa y ofender a sus fans), los funcionarios gubernamentales (La ciudad de Nueva York por mostrar poca planeación y mala capacidad de decisión durante la tormenta de finales de 2010), o los líderes de negocios (Steve Jobs cuando el nuevo iPhone 4 cortaba llamadas y tenía poca recepción) se disculpen por las transgresiones al señalar las formas en que han fallado para cumplir con las expectativas y responsabilidades que el publico adscribe a sus puestos. Las personas para quienes es efectiva este tipo de disculpa se ven a sí mismas como parte de un colectivo, todos dependen de los otros para seguir las reglas y normas aceptadas.

Para disculparte efectivamente con el yo colectivo, recuerda que tu transgresión toma un significado que va más allá de lo personal. Este reconocimiento es clave en la disculpa. Además, necesitarás demostrar una nueva conciencia acerca de cómo tu conducta apoya las expectativas y esfuerzos del grupo. Esto significa recordar algunos “no”: no mentir y negar, no tratar de explicar el por qué de la conducta ofensiva, no sugerir que solamente pasabas por un momento de debilidad, y no culpar a alguien más.

Sí importa cómo te disculpas

No importa a quien ofrezcas disculpas, ya sea que lo hagas para mantener tu reputación o para reparar una relación, tienes que recordar que para disculparte de la manera más efectiva necesitas tomar en cuenta las necesidades de la víctima. El perdón se potenciará al máximo cuando la disculpa se ajuste al receptor.

Referencias

Fehr, R. & Gelfand, M. J. (2010). When apologies work: How matching apology components to victims’ self-construals facilitates forgiveness. Organizational Behavior and Human Decision Processes.  (113) 37–50.

Ohtsubo, Y. & Watanabe, E. (2009). Do sincere apologies need to be costly? Test of a costly signaling model of apology. Evolution and Human Behavior(30) 114-123.

Imágenes
Signing the Sorry card courtesy of strangejourney
Funny Money (used for Compensation) courtesy of Aart van Bezooyen
Quarreling Couple and Couple Making Up both from Microsoft Office
Sorry in Skywriting courtesy of Butupa
Reconciliation handshake courtesy of ThinkPanama